Een kennisbank-artikel waar niemand naar kijkt is verloren tijd. Volgens Nielsen Norman Group, een leidend onderzoeksinstituut voor web-usability, scant 79% van webbezoekers de tekst zonder hem volledig te lezen. Voor kennisbank-artikelen betekent dat: de eerste alinea moet de vraag beantwoorden, anders haakt de lezer af. Deze gids geeft 8 concrete regels gebaseerd op decennia UX-research en hands-on testen, met voor elke regel een voorbeeld goed-vs-slecht.
De 8 regels in het kort
- Beantwoord de vraag in de eerste zin
- Schrijf zoals klanten zoeken
- Gebruik korte alinea's en tussenkoppen
- Bullet-points voor stappenplannen
- Screenshots voor cruciale UI-momenten
- Geen jargon zonder uitleg
- Eindigen met gerelateerde artikelen
- Update of archiveer wat verouderd is
1. Beantwoord de vraag in de eerste zin
De eerste zin moet de kernvraag direct beantwoorden. Daaronder kan de toelichting volgen.
Slecht: "Welkom bij ons artikel over abonnementen. We begrijpen dat klanten graag duidelijkheid hebben over hun abonnementsvoorwaarden..."
Goed: "Je kunt je abonnement annuleren via Instellingen → Abonnement → Annuleren. De wijziging gaat in op de eerste dag van de volgende periode."
Het verschil: bij goed beantwoord lees je in 2 seconden of je vond wat je zocht. Bij slecht moet je een alinea lezen voordat je iets weet.
2. Schrijf zoals klanten zoeken
Gebruik de woorden die klanten gebruiken in Google, niet je interne jargon. Zoek je primaire keyword op via Google Keyword Planner of Ubersuggest om te zien welke variaties klanten typen.
Slecht: "Beëindiging van de contractuele relatie via het accountportaal." Goed: "Hoe annuleer ik mijn abonnement?"
De tweede formulering matched precies wat klanten in Google typen, en wordt daarom beter geïndexeerd.
3. Gebruik korte alinea's en tussenkoppen
Web-tekst werkt anders dan papieren tekst. Mensen scannen op tussenkoppen, springen alinea's over en lezen alleen wat hun aandacht trekt.
Regels:
- Maximaal 4 zinnen per alinea
- Elke 200-300 woorden een H2 tussenkop
- Tussenkoppen moeten zelf-uitleggend zijn (niet "Stap 1" maar "Stap 1: Open Instellingen")
4. Bullet-points voor stappenplannen
Genummerde lijsten werken beter dan tekstbeschrijvingen voor procedures. Mensen kunnen makkelijker een lijst stap-voor-stap volgen dan een lopende tekst over hetzelfde proces.
Slecht: "Om je wachtwoord te wijzigen, moet je eerst inloggen, daarna naar instellingen gaan, vervolgens op 'Beveiliging' klikken, en tenslotte het wachtwoord-veld bewerken."
Goed:
- Log in op je account
- Ga naar Instellingen
- Klik op Beveiliging
- Bewerk het wachtwoord-veld
De lijst is sneller te scannen en gemakkelijker te volgen tijdens uitvoering.
5. Screenshots voor cruciale UI-momenten
Voeg screenshots toe op het moment waar klanten typisch verkeerd klikken of de interface verwarrend is. Niet voor elke stap - dat maakt het artikel onnodig lang. Maar wel voor cruciale beslismomenten.
Drie tips voor goede screenshots:
- Annoteer ze. Pijlen of cirkels rond het belangrijke element. Helpable, Notion en Document360 ondersteunen dit standaard.
- Toon de hele relevante sectie, niet de hele pagina. Te veel context leidt af.
- Update ze als de UI wijzigt. Verouderde screenshots zijn erger dan geen screenshots - ze geven fout vertrouwen.
6. Geen jargon zonder uitleg
Vakjargon werkt voor collega's, niet voor klanten. Als je een technische term moet gebruiken, leg hem uit bij eerste vermelding.
Slecht: "Activeer SAML SSO via je IdP."
Goed: "Activeer Single Sign-On (SAML SSO) via je identity provider - dat is de tool waarmee je medewerkers inloggen, zoals Azure AD of Okta."
De eerste keer gebruik je de volledige term. Daarna mag de afkorting.
7. Eindig met gerelateerde artikelen
Onderaan elk artikel hoort een sectie "Gerelateerde artikelen" met 2-3 links naar verwante content. Drie redenen waarom dit werkt:
- Hogere zelfservice-rate. Klanten vinden meer antwoorden zonder een ticket te openen.
- Betere SEO. Interne links spreiden ranking-waarde over je hele kennisbank.
- Lagere bounce rate. Bezoekers blijven langer op je domein.
Helpable, Document360 en Zendesk Guide kunnen automatisch gerelateerde artikelen suggereren op basis van categorie of zoekgeschiedenis.
8. Update of archiveer wat verouderd is
Een verouderd artikel is erger dan geen artikel - het geeft fout vertrouwen. Drie disciplines zorgen voor actuele content:
- Owner per artikel. Eén persoon verantwoordelijk voor actualiteit.
- Quartaal-review op kritieke pagina's. 30 minuten per pagina, eens per 90 dagen.
- Last-modified datum zichtbaar. Helpable, Notion en Confluence tonen dit standaard.
Artikelen die ouder zijn dan 12 maanden zonder update markeer voor review of archief. Niet meteen verwijderen - check eerst of het verkeer trekt; sommige oudere artikelen zijn nog relevant.
Hoe lang moet een kennisbank-artikel zijn?
Geen hard regel, wel patronen die werken:
- How-to artikelen: 300-800 woorden. Genoeg voor een complete uitleg, niet zo veel dat klanten afhaken.
- Conceptuele artikelen: 600-1.500 woorden. Voor uitleg van complexere onderwerpen mag het uitgebreider.
- Troubleshooting: 200-500 woorden. Probleem benoemen, oorzaken lijsten, oplossingen.
Wat altijd telt: substantie boven lengte. 400 nauwkeurige woorden is beter dan 1.200 vage.
Veelgestelde vragen
Hoe lang mag een kennisbank-artikel zijn? How-to: 300-800 woorden. Conceptueel: 600-1.500. Troubleshooting: 200-500. Substantie boven lengte.
Heb ik een professionele schrijver nodig? Niet noodzakelijk. Het belangrijkste is iemand die het product begrijpt en helder kan schrijven. Helpable's AI Writer kan helpen met eerste drafts uit URL's of bestaande documenten.
Hoe vaak moet ik artikelen updaten? Top-10 artikelen wekelijks scannen op accuratesse, alle artikelen quartaal-review (30 minuten per kritiek artikel). Per release-cyclus van je product alle gerelateerde artikelen checken.
Mag ik AI-tools gebruiken om artikelen te schrijven? Ja, maar review elk artikel handmatig op feiten en stem. AI is goed voor eerste drafts; niet voor onbewerkte publicatie. Helpable's AI Writer en Notion AI zijn beide bruikbaar voor draft-generatie.
Hoe meet ik of mijn artikelen werken? Drie metrics: hoeveel bezoekers per artikel (Google Analytics), feedback-rating ("was dit nuttig?"), en zero-results searches (zoekopdrachten waar niets werd gevonden). Helpable laat alle drie standaard zien.
Volgende stap
Wil je een kennisbank-tool met ingebouwde AI-Writer die helpt bij eerste drafts? Start de gratis proefperiode van Helpable (7 dagen). Geen betaalgegevens nodig.
Meer lezen:
Bronnen: Nielsen Norman Group research over web readability (1997-heden), Helpable interne data over kennisbank-prestaties.
Laatst bijgewerkt: mei 2026.